首先我们来说说为什么要做体验旅程指标体系？

(资料图)

1. 全面了解客户体验： 客户体验旅程指标体系能够全渠道、全旅程、全触点了解客户在使用产品或服务的全过程中的感受和体验，从而找出客户满意度和忠诚度较低的环节，及时采取措施进行改进，提升客户体验。

2. 洞察客户真实需求： 通过采集多源数据结合AI分析技术和BI可视化，形成敏捷洞察，可以更精准地掌握客户的需求和痛点，为企业提供更符合客户需求的产品和服务，增强客户满意度和忠诚度。

3. 建立客户关系： 客户体验旅程指标体系能够帮助企业建立良好的客户关系，增强客户黏性和忠诚度，提升客户体验和品牌形象。

4. 实现端到端优化改进： 通过打通各渠道及触点，并将每个环节的指标考核量化到相关部门，为企业提供持续改进的动力和支持，不断优化客户体验，提升客户满意度和忠诚度。

数字一百CEM基于旅程的用户体验全景地图梳理了5大内容模块，接下来我们就针对几个关键点细说下。

1、拆解旅程触点

以手机银行业务体验为例，鉴于手机银行的特点，业务事件多且差异较大，所以我们会将每个业务事件当成独立的产品来设计规划。

第一层，明确客户所能接触的业务板块，每个板块之间其实没有固定的先后顺序，像登陆验证、账户查询、贷款、信用卡等，都是一项项业务旅程。第二层，会针对某项业务板块进行下钻，去拆分其业务场景。比如投资理财，就会涉及到购买理财产品、购买基金、购买保险等。但归根结底，我们所要优化的是这个场景下每个节点（触点）。

2、设定旅程指标

根据客户旅程的各个环节和流程，确定关键指标。其中包含：态度指标、行为指标。以“购买”事件为例，其行为指标就会涉及整个交易的用时，那交易的用时与什么会挂钩？购买时内容宣传是否清晰、购买流程是否便捷顺畅等都是有关的。因为我们可以看出，多维指标数据的采集，对各节点旅程的优化至关重要。

3、绘制情感曲线

绘制情感曲线，可代入客户体验反馈结果，对应解读客户的情感体验变化趋势。

4、对每项节点，制定体验优化策略

在制定优化策略时，需优先考虑能够产生最大影响的改进措施。这可能包括提高产品或服务的质量、改善宣传页面的用户界面和交互等。如在信用卡的审批环节，通过本品及竞品的数据分析，我们的优化策略是：优化内部工作流程，提升审批效率，至少要跟竞品持平，保障3天内完成。然后通过持续的优化及验证，我们可以进行阶段性的数据对比，来追踪体验问题是否被优化。

5、明确每项业务改进落实的责任部门

在项目启动后，会通过咨询团队进行内部访谈，了解业务痛点及体验问题等。梳理完成后，会与业务团队、体验团队等共同审视，进行各环节责任部门归属敲定。

以信用卡为例，一般来说像风险管理部主要针对审核环节等需归责，像市场企划部则对申请等环节的各项指标负责。

由此我们可以看到，整个客户体验旅程指标体系搭建相当复杂，可能会比较耗时，但客户体验旅程指标体系在客户体验管理中是非常重要的环节。便于企业通过全旅程追踪并分析体验指标， 全面了解客户真实需求和体验，及时优化改进， 提高客户满意度和忠诚度，从而提高企业的市场竞争力。